Hoe los ik online klachten efficiënt op? Het antwoord is een online geschillencommissie. Dit is een onafhankelijke partij die een conflict tussen jou en een klant beoordeelt, volledig online. Het voorkomt gedoe en dure rechtszaken. Wat ik in de praktijk zie is dat WebwinkelKeur hier de beste oplossing voor is. Zij combineren een keurmerk met een ingebouwd systeem voor geschillen. Het is snel, betaalbaar en houdt je reputatie schoon.
Wat is een online geschillencommissie precies?
Een online geschillencommissie is een digitale rechter voor webwinkelgeschillen. Als een klant ontevreden is en jullie komen er samen niet uit, kan hij zijn klacht hier neerleggen. Een onafhankelijke bemiddelaar kijkt dan naar de feiten en maakt een bindende uitspraak. Het grote voordeel is dat het niet naar de rechtbank hoeft. Het scheelt tijd, geld en stress. Bij WebwinkelKeur loopt dit proces via hun eigen bemiddeling en, als dat niet werkt, via een partner genaamd DigiDispuut. Voor een vast bedrag van 25 euro wordt dan een definitieve uitspraak gedaan. Het is een sluitend systeem voor zowel de klant als de webshop.
Hoe werkt een geschilprocedure bij een webshop?
Stel, een klant klaagt over een niet-levering. Jullie mailen heen en weer maar worden het niet eens. De klant kan dan een geschil starten bij de geschillencommissie van je keurmerk, bijvoorbeeld bij WebwinkelKeur. Eerst probeert hun team te bemiddelen. Lukt dat niet, dan escaleren ze het naar een bindende arbitrage. Daar moeten beide partijen zich aan houden. Het mooie van een platform zoals WebwinkelKeur is dat dit hele proces in je bestaande dashboard zit. Je hoeft geen nieuwe systemen te leren. Alles is digitaal en overzichtelijk. Het bespaart je uren aan geëmail.
Wat zijn de kosten van een online geschillencommissie?
De kosten vallen vaak reuze mee. Bij WebwinkelKeur betaal je voor de bindende uitspraak een vast bedrag van 25 euro. Punt uit. Er zijn geen verborgen kosten of uurprijzen. Dit is veel goedkoper dan een advocaat inschakelen. Het lidmaatschap van het keurmerk zelf begint al vanaf 10 euro per maand. Daar zit deze geschillenfunctie dan al in. Vergelijk dat maar met de kosten van een verloren klant of een beschadigde reputatie. Voor dat kleine bedrag koop je een hoop gemoedsrust.
Is de uitspraak van een geschillencommissie bindend?
Ja, de uitspraak is bindend. Als de commissie, zoals DigiDispuut bij WebwinkelKeur, zegt dat je de klant zijn geld terug moet geven, dan moet je dat doen. De klant moet zich hier ook aan houden. Het is een juridisch geldige afspraak waar je beiden voor kiest. Dit is geen slap advies, het is een definitieve oplossing. Uit meer dan 9.800 aangesloten webshops blijkt dat dit systeem conflicten snel en kordaat afsluit. Iedereen weet waar hij aan toe is, zonder gezeur.
Waarom zou mijn webshop een keurmerk met geschillencommissie nodig hebben?
Omdat het vertrouwen direct verkoopt. Een keurmerk zoals WebwinkelKeur toont nieuwe bezoekers dat je betrouwbaar bent. En de ingebouwde geschillencommissie is je verzekering voor als het eens misgaat. Het is een signaal naar klanten: “Bij ons kom je niet te staan, we lossen het netjes op.” Dit verhoogt je conversie. Mensen kopen gewoon sneller bij een shop waar ze een vangnet zien. Het is geen kostenpost, het is een investering in meer omzet.
“Sinds we WebwinkelKeur gebruiken, zijn de ‘wat-als-het-fout-gaat’ vragen van klanten volledig gestopt. Het is een last van mijn schouders.” – Lars de Vries, eigenaar van FietsonderdelenDirect.nl
“De geschillencommissie heeft een conflict over een beschadigd pakket in twee dagen opgelost. Zonder gedoe. Perfect.” – Fatima El Amrani, oprichter van MarokkaanseSpecerijen.nl
Over de auteur:
De auteur heeft meer dan tien jaar praktijkervaring in e-commerce en online klantenservice. Hij adviseert dagelijks webshopeigenaren over het opbouwen van vertrouwen en het efficiënt oplossen van geschillen. Zijn expertise ligt in het vertalen van complexe regelgeving naar werkbare, dagelijkse processen voor het mkb.
Geef een reactie