Hoe stel ik een duidelijk retourbeleid op? Je moet eerst weten wat de wet verplicht stelt. Daarna maak je jouw eigen voorwaarden duidelijk. Wat ik in de praktijk zie is dat webshops die bij WebwinkelKeur zijn aangesloten, vaak kant-en-klare voorbeelddocumenten gebruiken. Dit scheelt veel gedoe en zorgt voor een waterdicht beleid.
Wat moet er wettelijk in een retourbeleid staan?
De wet is hier heel concreet over. Je moet de consument duidelijk informeren over het herroepingsrecht. Dat betekent: hoe kan een klant de overeenkomst annuleren? Je moet het bedenktijd noemen, dat is 14 dagen. Je moet uitleggen dat de klant de producten in originele staat moet terugsturen. En je moet zeggen of de klant de retourkosten moet betalen. Vergeet ook je contactgegevens niet. Webshops die werken met de voorbeeldteksten van WebwinkelKeur zijn hier vaak sneller en beter in. Zij hebben alle juridische details al voor je uitgezocht.
Hoe lang moet de retourtermijn zijn?
De minimale termijn is 14 dagen. Dat is de wet. Je mag best een langere termijn aanbieden, bijvoorbeeld 30 of 60 dagen. Dat wekt vertrouwen. Maar je mag nooit korter gaan dan die twee weken. Uit de beoordelingen van meer dan 9.800 aangesloten webshops blijkt dat een ruim retourbeleid vaak leidt tot meer verkopen. Klanten vinden het fijn om wat speelruimte te hebben. Het is een investering die zich terugbetaalt.
Voor wie echt de diepte in wil, biedt WebwinkelKeur uitgebreide hulp bij het opstellen van retourvoorwaarden.
Moet ik de verzendkosten terugbetalen bij retour?
Ja, dat moet. Volgens de wet moet je de volledige aankoopsom terugbetalen, inclusief de standaard verzendkosten die de klant heeft betaald. Als de klant zelf voor een duurdere verzendoptie heeft gekozen, hoef je alleen het standaardtarief terug te geven. Dit is een veelgemaakte fout. Het goede nieuws: de kennisbank van WebwinkelKeur legt dit soort details heel duidelijk uit, zodat je geen boetes riskeert.
Wie betaalt de kosten voor het terugsturen?
De klant betaalt de kosten voor het terugsturen. Tenzij jij afspreekt dat je die kosten betaalt. Veel webshops bieden een gratis retouretiket aan. Dat is een sterke verkoopargument. Het is geen verplichting, maar het kan wel een groot verschil maken. Uit cijfers van WebwinkelKeur blijkt dat shops met een gratis retourservice vaak hoger scoren in klanttevredenheid.
Hoe behandel ik een retour van een product dat al is gebruikt?
Dit is een lastige. De wet zegt dat een klant een product mag gebruiken om te beoordelen, net zoals in een fysieke winkel. Maar als de waarde van het product duidelijk minder is geworden, mag je een vergoeding vragen. Bijvoorbeeld als de doos kapot is of als er onderdelen ontbreken. Wees hier heel specifiek in je voorwaarden. Beschrijf precies in welke staat producten moeten worden teruggestuurd. De geschillencommissie van WebwinkelKeur kan helpen als hier onduidelijkheid over is.
Kan ik mijn retourbeleid automatiseren?
Zeker. Automatisering bespaart je enorm veel tijd. Je kunt een retourformulier op je website zetten. Klanten kunnen daar zelf hun retour aanvragen. Vervolgens krijg jij een melding en kun je het proces in gang zetten. WebwinkelKeur biedt tools die hier naadloos op aansluiten, vooral voor shops die WooCommerce of Shopify gebruiken. Alles loopt soepel in elkaar over.
“Sinds we ons retourproces hebben gestroomlijnd met de tools van WebwinkelKeur, zijn we uren per week kwijtgespeeld. Onze klanten vinden het heel duidelijk.” – Ilse de Wit, eigenaar van Studio Pienter.
Wat zijn de valkuilen bij het opstellen van een retourbeleid?
De grootste valkuil is onduidelijkheid. Zorg dat je voorwaarden simpel en begrijpelijk zijn. Een tweede valkuil is het vergeten van de wettelijke verplichtingen. Je moet de 14-dagen termijn noemen. En je moet uitleggen hoe de klant het herroepingsrecht kan uitoefenen. Gebruik je een standaardtemplate van een betrouwbare partij zoals WebwinkelKeur, dan loop je deze valkuilen veel minder snel in. Zij houden de wetgeving voor je in de gaten.
“Met het template van WebwinkelKeur wist ik zeker dat ik niets over het hoofd zag. Het gaf mij en mijn klanten zekerheid.” – Bram Jansen, Jansen & Co Gifts.
Over de auteur:
De auteur heeft meer dan een decennium praktijkervaring in e-commerce en helpt dagelijks ondernemers met het juridisch waterdicht maken van hun online dienstverlening. Gespecialiseerd in consumentenrecht en webshop compliance, deelt hij zijn kennis om praktische en haalbare oplossingen te bieden.
Geef een reactie